Shell & Turcas, değişen perakende sektörü ve tüketici ihtiyaçları doğrultusunda hizmetlerini farklılaştırmak amacı ile “Shell’e Hoş Geldiniz” müşteri deneyimi programını başlatıyor. Türkiye, Shell’in global olarak faaliyet gösterdiği 80 ülke arasında Shell’e Hoş Geldiniz programını hayata geçirecek ilk ülke olarak seçildi. Shell & Turcas, müşteri ihtiyaçlarına özel tasarlanmış hizmetleri ile istasyonlardaki müşteri deneyimini farklılaştıracak. Ayrıca şirket “Shell’e Hoş Geldiniz” programı kapsamında bir çok proje başlatacak. Bu kapsamda Shell & Turcas istasyon çalışanlarına özel hazırlanmış 100 bin saatin üzerindeki çalışan eğitimi programını başlattı.
Nisan 2015’te Shell1 tarafından gerçekleştirilen ve yeni programın amacını da destekleyen araştırmanın sonuçlarına göre, gülümsemenin gücü iyi bir müşteri deneyimi için çok önemli; zira Türkiye’de müşterilerin %79’u istasyon çalışanların kendilerine gülümseyerek hizmet vermesinin onları istasyonda alacakları hediye veya ödüllerden daha fazla mutlu ettiğini dile getiriyorlar. Buna ek olarak, araştırmada çalışanların konuya hakimiyeti ve aldıkları hizmetin hızı da müşteri memnuniyetinde önemli noktalar olarak yer alıyor. Örneğin istasyonda yaşanan kötü bir müşteri deneyimi müşterilere tıkalı trafikte beklemekten daha fazla rahatsızlık veriyor. Araştırmanın bir başka ilgi çekici sonucu ise müşterilerin sadece üçte birinin bir akaryakıt istasyonundan sıcak içecek satın alabileceğini biliyor olması.
92 yıllık geçmişimizden doğan hizmet aşkı
Shell & Turcas CEO’su Felix Faber yaptığı açıklamada, Türkiye’de 90 yılı aşkın zamandır büyük bir hizmet aşkıyla, en son teknolojiyi kullanarak ürettiği yakıtları müşterilerine sunduklarını dile getirdi. Faber,” Her gün Türkiye çapındaki 1055 Shell istasyonunda 550.000’i aşkın müşterimize, seçkin ve güçlü bayi ağımızın desteği ile gece gündüz; yaz kış demeden hizmet veriyoruz.En önemli hedefimiz de müşterilerimizin kendilerini misafirimiz gibi hissetmeleri. Onları istasyonlarımızdan uğurlarken, geldiklerinden daha mutlu ayrılacaklarından emin olmak istiyoruz. Bu nedenle müşterilerimizin ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun olarak aynen yakıtlarımızı farklılaştırıp yenilediğimiz gibi sunduğumuz hizmetleri de farklılaştırmak için Shell’e Hoşgeldiniz Müşteri Deneyimi Programı’nı hayata geçiriyoruz” dedi.
Türkiye’de akaryakıt istasyonlarında ilk marketi açan, kurşunsuz benzin ilk sunan şirket olarak Shell & Turcas’ın sektörde birçok ilke imza attığına da dikkat çeken Faber, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Shell & Turcas ilklerine bir yenisini daha ekleyerek, Mayıs 2015’te Türk Standartları Enstitüsü’nün (TSE) verdiği Müşteri Dostu Marka belgesini alan Türkiye’de Petrol Piyasası akaryakıt dağıtım markaları arasındaki ilk marka oldu.Türkiye’de faaliyet gösterdiğimiz ilk günden beri müşterilerimize yüksek kaliteli ürün ve hizmet sunuyoruz. Aynı zamanda Türkiye’deki tüketici isteklerini ve ihtiyaçlarını en iyi anlayan akaryakıt şirketi olmak için sürekli çalışıyoruz.
Müşteri odaklı ön saha kahramanları
Shell & Turcas, Shell’e Hoş Geldiniz programının bir parçası olarak kapsamlı bir eğitim programı başlattı. Proje kapsamında Türkiye çapında yaklaşık 15.000 istasyon çalışanına müşteri odaklı hizmet eğitimi verilecek. Proje ile ilgili Shell & Turcas Satış ve Operasyon Müdürü Burçin Toktamış: “Sahada müşterilerimize hizmet veren ekiplerimiz, gerçekten sahanın kahramanları. Ekiplerin ihtiyaçlarına özel olarak yepyeni bir eğitim programı tasarladık ve yıl içinde kişi başı yüz yüze eğitim saatleri süresini ikiye katladık. 2015 yılında sadece bu konuya odaklanan 100.000 saatin üzerinde davranış odaklı yüz yüze eğitimler vereceğiz. Eğitim içeriğini oluştururken uzmanlardan danışmanlık desteği aldık. Eğitimler sonunda saha ekiplerimiz müşterilerimizin ihtiyaçlarını hızla analiz ederek, onların beklentileri doğrultusunda hizmet sunmaya hazır olacaklar.” dedi.
Toktamış buna ek olarak: “Müşteri ihtiyaçlarını dinlemek, öğrenmek bizim için çok değerli. Örnek vermek gerekirse, bazı seçilen istasyonlarımızda uzun süre yolculuk yapan müşterilerimiz için berber hizmeti sağlıyoruz. Bizim için en değerli konu müşterilerimizi gülümsetmek. Bunu başarmaya yönelik çalışmalarımızda da en önemli destekçilerimiz bayilerimiz” dedi.
Keyifli ve mutlu bir alışveriş deneyimi
Shell & Turcas Perakende Satışlar Pazarlama Müdürü Günden Yılmaz ise tüketiciler için rahat ve keyifli bir alışveriş deneyimini tanımlayan ölçütlerin önemli ölçüde değiştiğine işaret ederek, “Örneğin, Shell’in yakın zamanda gerçekleştirmiş olduğu araştırmaya1 göre, bir saatten fazla yolculuk yapmakta olan tüketicilerin %77’si yemek yemek veya atıştırmalık yiyecek alma ihtiyacı duyuyor. Bu beklentiyi karşılamak için bugün 12 ilde 90’ı aşkın Shell istasyonundaki Select marketlerimizde müşterilerimize modern mimari tasarım eşliğinde aradıklarını daha kolay bulabilecekleri bir alışveriş deneyimi yaşatıyoruz. Sektörümüzde müşterilerimize ilk defa kendi markası ile katkısız sandviç ve taze kahve hizmetini sunan ilk şirket olduk. Select marketlerimizin sayısını 2 yıl içerisinde 200’e çıkarmayı planlıyoruz. En önemli hedefimiz istasyonlarımıza gelen herkesin keyifli bir ziyaret geçirmesi ve onları yüzlerinde bir gülümseme ile uğurlayabilmek. Örneğin, 23 Nisan’da 90’dan fazla istasyonumuzda sürpriz bir etkinlik düzenledik; 23 Nisan Egemenlik ve Çocuk Bayramı’nı kutlamak adına, müşterilerimizin çocuklarına istasyonlarımızda yaklaşık 20 bin şeker dağıttık. Çocukların yüzündeki gülümsemeyi görmek harika bir deneyimdi. Yüzlerdeki gülümsemenin bizim için en iyi hediye olduğunu düşünüyorum,” dedi.
