Turkcell Global Bilgi, ‘2011 Top Ranking Performers’dan iki ödülle döndü ve ‘Dünyanın En İyi Çağrı Merkezi’ seçildi. Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, “Çağrıda bölgesel oyuncu olmayı hedefliyoruz. Doğu Avrupa, Ortadoğu ve çevre ülkelerde daha fazla dile hizmet vermeyi planlıyoruz” dedi.
TURKCELL Global Bilgi, çağrı merkezi sektörünün önemli ödülleri arasında yer alan ContactCenterWorld.com’un ABD’de düzenlediği Dünya Çağrı Merkezi Yarışması’ndan (2011 Top Ranking Performers) iki ödülle döndü. ‘Dünyanın En İyi Çağrı Merkezi’ ve ‘En İyi Performans Gelişimi’ kategorilerinde birincilik ödülünü kazanan Turkcell Global Bilgi, Doğu Avrupa, Asya ve Ortadoğu bölgelerinde çağrı merkezi üssü olma hedefi koydu. Turkcell Global Bilgi’nin Genel Müdürü Bahadır Pekkan, “Bu alanda Türkiye’den çıkan bölgesel oyuncu yok. Bölgeye yayılarak, büyük uluslararası firmaların bölgesel ihalelerine de katılmak istiyoruz” dedi.
En iyi çağrı merkezi
Bahadır Pekkan, dünyada saygınlığı olan ödülleri kazanarak küresel oyunculuklarını kanıtladıklarını belirterek, şunları söyledi: “Dünyanın En İyi Çağrı Merkezi ödülünü müşteriye sunulan hizmet ve servisler, müşteri ilişkileri yönetimi, çalışan memnuniyeti ve kapasitesine ilişkin kriterlerdeki başarılarımızla almaya hak kazandık. ‘En İyi Performans Gelişimi Programı’ kategorisindeki birincilik ödülünü de Turkcell Superonline operasyonları için hayata geçirilen ‘Superonlar’ projesiyle elde ettik.”
14 çağrı merkezi var
Turkcell Global Bilgi’nin faaliyetleri hakkında da bilgi veren Pekkan, çağrı merkezi sektöründe yüzde 45 pazar payıyla Türkiye’nin en büyük 500 firması arasında yer aldıklarını da söyledi. Pekkan, şöyle konuştu: “Türkiye’de 10, yurtdışında ise 4 çağrı merkezi olmak üzere toplam 14 ayrı bölgede 7 bin 500 masa kapasitesiyle hizmet veriyoruz. Yurtiçinde çağrı merkezi sayımızı artırmaya devam ediyoruz. Yurtiçinde de Diyarbakır, Erzurum, Eskişehir, Artvin gibi merkezler dışında yeni merkezler kurmayı sürdürüyoruz. Trabzon’da da bir merkez kuruyoruz. Resmi açılışını ocak ayında yapmayı planlıyoruz.”
Bölgesel oyuncu olacak
Bahadır Pekkan, müşteri ilişkileri yönetiminde bölgesel oyuncu olma hedefi koyduklarını da vurgulayarak, “Turkcell’in faaliyetinin bulunduğu Ukrayna ve Belarus’ta hizmet veriyoruz. Çağrı merkezinde bölgesel oyuncu olmak istiyoruz. Doğu Avrupa, Ortadoğu ve komşu ülkeleri hedefliyoruz. Rusça’yla başladık ama daha fazla dilde hizmet verebiliriz. Bu alanda Türkiye’den çıkan bölgesel oyuncu yok. Bölgeye yayılarak, büyük uluslararası firmaların bölgesel ihalelerine de katılmak istiyoruz” diye konuştu.
Görev bölümü için 20 profil belirledi
ÇAĞRI merkezlerinde şikayete cevaptan satışa kadar birçok farklı alanda hizmet veriliyor. Hangi çalışanın hangi alanda çalışmasının daha uygun olacağını doğru seçebilmek için 20 farklı profil belirlediklerini belirten Bahadır Pekkan, sistemi şöyle anlattı: “Bir çağrı merkezinde satış yapanla şikayet çözen çalışanın farklı özelliklere sahip olması gerekiyor. Biz de çalışanların pratik zeka, empati yeteneği, stresle başa çıkabilme becerisi gibi farklı konulardaki özelliklerini belirliyoruz. Bu sonuçlara göre çalışanın 20 profilden hangisine yakın olduğunu ölçüyoruz. Çalışma alanlarını da buna göre seçiyoruz. Çalışanlarımız arasında evinden hizmet verenler de var. Gizli müşteri bilgilerinin paylaşılması gerekmediği konularda hizmet veren bu çalışanların performansından memnunuz. Önümüzdeki yıl bu sayıyı 250’ye çıkartmayı düşünüyoruz. .”
‘Çağrı’ işsizlik sorununu çözebilir
ÇAĞRI merkezlerinin Türkiye’de istihdamın artmasına katkı sağlayan önemli bir sektör olduğuna da dikkat çeken Bahadır Pekkan, “Bu sektör dünyada 13 milyon kişiye, Türkiye’de 55 bin kişiye istihdam sağlıyor. 55 bin kişinin 10 binini biz çalıştırıyoruz. Sektörde istihdam yaratmak için yapılan yatırım sanayi sektörüne göre daha düşük. Türkiye’de işsizliği azaltmada çok önemli bir sektör. Türkiye’de 1000 tane çağrı merkezi var. Bunların 30-40 tanesi ise profesyonel büyük firma” diye konuştu.
Kamu önem veriyor potansiyel artıyor
BAHADIR Pekkan, sadece Turkcell’e hizmet vermediklerini belirterek, şu bilgileri verdi: “Bankalardan, teknoloji şirketlerine kadar 30’a yakın müşterimiz var. Kamuda Milli Eğitim Bakanlığı, Sağlık Bakanlığı, Tarım Bakanlığı, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı gibi 5 bakanlığın çağrı merkezlerini yönetiyoruz. Bakanlıklarda sorunlar çağrı merkezi sayesinde hızlı çözülüyor. Sonunda şikayet bakana kadar ulaşabiliyor. Müşteri ilişkilerinde kamu ve finans sektörü potansiyel olan alanlar. Bu alanlarda büyümemizi sürdüreceğiz. Kamu sektörünün çağrı merkezlerine önem vermesi sektörü büyütecek.”
