KPMG’nin ‘Ben, hayatım ve cüzdanım’ araştırmasına göre, tüketicinin alışveriş yaparken verdiği kararları teknoloji şekillendiriyor. Üç kıtada 10 bin kişiyle yapılan anket, tüketicinin alışveriş yapmadan önce tek şeye baktığını ortaya koydu: Cep telefonu. KPMG Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Fikret Çetinkaya, “Artık piyasaları şirketler değil tüketici şekillendiriyor. Tüketici sadece cep telefonuyla gücü ele geçirdi” dedi.
Teknoloji, alışveriş alışkanlığını değiştiriyor
ABD, Hindistan, İngiltere ve Çin’de üç kuşaktan 10 bin tüketiciyle görüşüldü, perakende sektörünün nereye evrildiği incelendi. Araştırma geçmişte şirketlerin yönettiği sektörde artık gücün tüketicilere geçtiğini gösteriyor. En değerli kaynağın bilgi olduğu günümüzde tüketiciler kolayca ürün veya hizmetle ilgili bilgiye ulaşıyor, paylaşımlarıyla diğer tüketicilerin tercihlerini değiştirebiliyor. Tüm bunların hepsini sadece bir aletle yapıyor: Cep telefonu!
Araştırma, tüketici için cep telefonlarının anlamını ortaya koyuyor. KPMG’nin araştırması kapsamında 10 bin tüketiciye, “Cep telefonunuzu mu yoksa cüzdanınızı mı kaybetmeyi tercih edersiniz?” diye soruldu. Çin’deki katılımcıların yüzde 71’i, Hindistan’da yüzde 43’ü, İngiltere’de yüzde 39’u, ABD’de yüzde 26’sı cüzdanını kaybetmeyi tercih ettiğini söyledi.
Anket sonuçlarına göre Y kuşağının yüzde 30’u, her beş dakikada, herhangi bir bildirim gelmese de mutlaka cep telefonunu kontrol ediyor. Kuşak farkı, cep telefonunun kullanımını etkilemiyor.
Araştırmadan öne çıkan başlıklar
-Artık tüketici, satın aldığı hizmet ya da ürün hakkında hemen bilgi sahibi olabiliyor. Günde 205 milyon e-mail gönderiliyor. Veri bir çığ gibi büyüyor. 2020 yılında her insan için saatte 6 gb’lık veri üretileceği hesaplanıyor.
-Veriler üretiliyor, paylaşılıyor. Teknoloji bu konuda başrolü oynuyor. Cep telefonu kullanımının, ABD nüfusunun yüzde 25’ine ulaşması 13 yıl almıştı. Iphone ise 2,5 yılda ABD nüfusunun yüzde 25’ine ulaştı.
-Hindistan’dan ankete katılan tüketicilerin yüzde 42’si cep telefonunu evde unutmaktan büyük kaygı duyuyor. Çin’de bu oran yüzde 36, ABD’de yüzde 35.
-Katılımcıların yüzde 56’sı kişisel bilgilerinin şirketlerin elinde bulunduğu için endişelendiğini itiraf etti. Ancak Y kuşağı üyelerinin bir bölümü bilgi paylaşmaktan çok, daha önce paylaştığı bilgiler hakkında telefonla aranmaktan rahatsızlık duyuyor.
-Online alışveriş artık vazgeçilmez bir hal aldı. Bölgelere göre ayrıldığında Çin’de yüzde 83, Hindistan’da yüzde 78, ABD’de yüzde 76, İngiltere’de yüzde 73 oranında online alışveriş yapılıyor.
-Televizyonun tahtı sallanıyor. ABD’deki geleneksel kablolu yayın şirketi kullanıcılarına 206 kanal yayın yapıyor. Ancak istatistiklere göre kullanıcıların yüzde 72’si 20 ya da daha az kanalı izliyor. Y kuşağı da sosyal medyaya televizyondan daha çok ilgi gösteriyor.
-Anket sonuçlarına göre Çin yeni teknolojilere en çabuk ayak uyduran ülke. Çin’deki katılımcıların yüzde 88’i bir ödeme metodu olarak WeChat ya da AliPay’i kullanıyor.
-İngiltere’de bir numaralı ödeme metodu ise banka kartları.
-ABD halkı teknolojiyle ilgili. ABD’de 203 milyon Facebook kullanıcısı (nüfusun yüzde 63’ü), 90 milyon iPhone kullanıcısı (nüfusun yüzde 40’ı) var.
-ABD’deki cep telefonu kullanıcılarının yüzde 43’ü 10 dakikada bir bildirim alıyor.
-İngiltere’deki katılımcıların yüzde 76’sı kazancında gerileme olursa evin dışındaki yemek harcamalarında kesinti yapmayı planlıyor.
-Hindistan’daki tüketiciler kazançlarında düşüş yaşarsa, seyahat bütçelerini kısmayı planlıyor.
-Hindistan’daki cep telefonu kullanıcılarının yüzde 88’i WhatsApp kullanıyor.
Artık direksiyon tüketicinin elinde
KPMG Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Fikret Çetinkaya, araştırmayı şöyle yorumluyor: “Geçmişte şirketler tüketicileri sadece yaş, bölge, gelir durumu ile sınıfl andırıyor ve onlara bu şekilde sesleniyordu. Ancak artık hayat çok değişti. Aynı yaşta, aynı bölgede, aynı gelir seviyesindeki iki kişi çok farklı şeyleri sevebiliyor. Bunlar için şirketlerin ayrıntılı çalışması, tüketiciye kulak vermesi gerekiyor. Tüketiciler önemsendiğini hissetmek, aynı sorularla tekrar tekrar karşılaşmamak, mümkün olduğunca kolay bir şekilde hizmeti ve ürünü almak istiyor. Şirketler, geçmişe göre daha bilinçli ve farkındalık sahibi müşterilerle karşı karşıya... Her kuşaktan müşteri, teknolojiyi doğru kullanarak şirketlere üstünlük kuruyor.” Çetinkaya, “Geçmişteki ‘Müşteri her zaman haklıdır’ kavramı şekil değiştiriyor. Haklılığını yanına alan müşteriler artık şirketlere ‘nasıl çalışacaklarını’ anlatıyor. Müşteriye kulak vermeyen şirketler kaybetmeye mahkum” yorumunu yapıyor.
