Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı Sivil Havacılık Genel Müdürü (SHGM) Bilal Ekşi, hava taşıma işletmelerinin, Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmeliğin uygulanması için yayımlanan genelge kapsamında yolcu şikayetleri için 7/24 hizmet verecek yolcu hizmetleri birimi kuracaklarını belirterek, ''Yönetmeliğe aykırı durumların tespiti halinde işletmecilere, idari yaptırım uygulanacak'' dedi.
Ekşi, yaptığı açıklamada, 3 Aralık 2011 tarihli Resmi Gazete'de yayımlanan Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmeliğin 1 Ocak 2012'de yürürlüğe girdiğini anımsatarak, yönetmeliğin amacının, havayolu ile seyahat eden yolcuların sahip olduğu haklar ve bu hakların geçerli olduğu durumlarla yolcuların uçağa kabul edilmediği, uçuşlarının ertelendiği ve uçuşlarının iptal edildiği durumlardaki asgari haklarını belirlemek ve düzenlemek olduğunu söyledi.
Yolcu haklarının uygulanmasında standardizasyon olmadığı, yolculara haklarına ilişkin yeterli bilgi verilmediği, yönetmelik çerçevesinde bildirilen şikayetlerin zamanında cevaplanmadığı yönünde alınan şikayetler üzerine söz konusu yönetmeliğin uygulanmasına dair bir çalışma başlatıldığına dikkati çeken Ekşi, bu kapsamda bir toplantı düzenlendiğini bildirdi.
Toplantıda, yolcu mağduriyetinin önlenmesi için yönetmelik kapsamında hava taşıma işletmeleri ve havaalanı işletmecilerinin bazı tedbirleri almasına karar verildiğini anlatan Ekşi, hava taşıma işletmelerinin yolcu hakları şikayetleriyle ilgili 7 gün 24 saat hizmet verecek etkin bir yolcu hizmetleri biriminin kurulması ya da zaten mevcut olan yapının etkinliğini sağlayacaklarını vurguladı.
Şikayetler 7/24 iletebilecek
Yolcu hizmetlerinden sorumlu yönetici, yardımcısı ve birimin iletişim bilgilerinin, Genel Müdürlüğe ve havaalanı işletmecilerine gönderileceğini ifade eden Ekşi, şöyle devam etti:
''Sefer düzenlenen havaalanındaki havayolu yetkilileri veya yetki verilen temsilcilerin iletişim bilgileri ilgili havalimanı işletmecilerine bildirilecek. Havayolu web sitelerinin ana sayfasında ilk sayfalarında görülebilir bir alanında 'yolcu hakları' adlı bir bölümün veya bağlantının oluşturulması ve yolcu haklarıyla ilgili bilgilerle yönetmelik yer alacak. Bu bölümde veya bağlantıda yolcuların şikayet veya isteklerini iletmeleri için, 7 gün 24 saat ulaşılabilir telefon, e-posta ve faks bilgileri yer alacak.''
Şikayet takibi için ortak veri tabanı oluşturulacak
Genel Müdürlükçe yönetmelik kapsamındaki şikayetlerin takibi için ortak veri tabanı oluşturulduğunu vurgulayan Ekşi, hava taşıma işletmelerine kullanıcı adı ve giriş şifresi verileceğini, yolcu şikayetlerine ait işlemlerin SHGM otomasyon sistemi üzerinden yapılacağını ve şikayetlere yönelik yapılan işlemlerin sisteme girileceğini anlattı.
Ekşi, check-in bankolarında veya biniş kapılarında, yönetmelik kapsamında yolcunun uçağa kabul edilmemesi, uçuşun iptal edilmesi veya en az 2 saat tehir edilmesi durumlarında verilmesi gerekli hizmetlerle ilgili hakları belirten ifadenin Türkçe ve İngilizce olarak en az A4 boyutunda ve 20 punto olarak yolcular tarafından görülecek şekilde duyuru metni bulundurulacağını kaydetti.
İşletmeler tarafından yayınlanan, elektronik olanlar dahil yolculara yönelik tüm dergilerde 6 ay boyunca bir tam sayfanın ''yolcu hakları'' konusuna ayrılacağına işaret eden Ekşi, ''Yerli hava taşıma işletmelerinin yolcu şikayetleri, türleri, açık-kapalı durumları, ödenen tazminatlar ile aylık taşınan yolcu sayılarını belirten aylık değerlendirme ve istatistik raporları genel müdürlüğe gönderilecek'' dedi.
''Genelgedeki hususlar 8 Nisan'a kadar tamamlanacak''
Yönetmeliğin etkin bir şekilde uygulanmasından havayolu işletmelerinin birinci dereceden sorumlu olacağına dikkati çeken Ekşi, bu kapsamda havaalanlarında işletme temsilcisi veya yetkilendirilmiş kuruluşlar tarafından yönetmeliğin uygulanmasının temini için iç düzenlemelerin işletmelerce yapılması gerektiğini vurguladı.
İşletmecilerinin genelgede belirtilen hususları 8 Nisan'a kadar tamamlayacaklarını dile getiren Ekşi, ''Yönetmeliğin uygulanması ve yolcu mağduriyetinin oluşmaması için havayolları tarafından önlemlerin alınması gerekiyor. Söz konusu yönetmeliğe aykırı durumların tespiti halinde idari yaptırımlar uygulanacak'' diye konuştu.
